Christopher Ontiveros

El tema de inteligencia emocional es el que he elegido para realizar mi ensayo ya que aunque tengamos la capacidad de realizar alguna actividad si no se tiene un buen control emocional se puede a llegar a tener grandes problemas, porque algunas personas ante diferentes situaciones reaccionan impulsivamente sin reflexionar lo que está sucediendo y mucho menos logran darse cuenta de las repercusiones que conllevara actuar así.

Aunque el ser humano cuenta con la razón que es la facultad de la cual el ser humano se ayuda para poder identificar conceptos, cuestionarlos, hallar coherencia o contradicción entre ellos y así inducir o deducir otros distintos de los que ya conoce ocasionalmente parece no ocuparla.

Desde que nacemos y conforme vamos creciendo encontramos una gran lista de cosas que pueden hacer que en nosotros surjan diversas emociones y la forma más fácil de actuar es actuar sin controlarse como sucede en los niños pequeños cuando quieren algo lloran, hacen berrinche y al final de cuenta muchas veces no logran lo que querían y solo reciben regaños empeorando la situación, conforme van creciendo las personas logran controlarse un poco más pero hay personas que nunca superan la etapa de poder controlarse emocionalmente, pero esos son los extremos la media de las personas se encuentra en los que pueden controlar solo algunas de sus emociones no se trata de ser insensible pero tampoco que lo que sentimos nos haga hacer cosas que no hemos razonado o que no queramos, a veces las situaciones no hacen pensar que la manera en la que estamos actuando es la correcta y al pasar de el tiempo descubrimos que a veces las emociones nos ciegan al momento de actuar o tomar una decisión.


Este tema se me hace muy interesante porque la inteligencia emocional no solo sirve para la vida laboral si no que es de mucha importancia para la vida diaria no tener control sobre las emociones ha orillado a gente a convertirse en criminales en desempleados, en divorcios e incluso en una gran cantidad de suicidios. Realmente ejemplos hay de sobra incluso en sentimientos aparentemente positivos como el amor por que cuando no se tiene control sobre este sentimiento se puede convertir en una obsesión y en caso de no tener la respuesta esperada puede haber frustración.
Cuando se tiene una gran inteligencia emocional se puede también detectar en las demás personas las emociones que no pueden controlar para saber que comportamiento tener hacia ellas y adelantarse a las posibles reacciones que pueden tener y saber que decir o como actuar para no desencadenar alguna reacción en los demás, por ejemplo los negociadores que tratan con delincuentes o secuestradores cuentan con una gran inteligencia emocional y logran entender y percibir las emociones de los demás y como pueden responder ya que tal como una bomba pueden hacer explotar o desactivar sus reacciones.


También hay ocasiones en que es recomendable controlar emociones buenas como los subastadores que muestran poco interés en algún objeto cuando en la realidad tiene mucho valor para ellos, pero para que no les aumenten el precio se controlan emocionalmente. Solo basta asistir algún concierto muy demandado para ver como las personas que no tienen control emocional suelen gastar fuertes cantidades de dinero sin que en su cabeza pase la idea de querer negociar un precio más accesible.
Nosotros como futuros Licenciados en Administración de empresas debemos de tener una inteligencia emocional muy desarrollada por que en el futuro seremos los encargados de tomar las decisiones sin que estas sean alteradas por emociones o corazonadas tratando de eliminar la subjetividad a la hora de tomar las decisiones.
Los seguidores de algún líder esperan tener en él un modelo a seguir como patrón de comportamiento es por eso los líderes tienen tanto cuidado en tratar de actuar impulsivamente y son capaces de entender sin necesidad de hablar cuando algo no está bien en uno o varios de sus seguidores y a ayudarles a resolver sus inquietudes o problemas ayudándoles a auto conocer sus emociones y a tener un dominio sobre ellas.
Incluso en los deportes como en el fútbol se prepara a los jugadores para fortalecer su inteligencia emocional y no caer en provocaciones o en rencillas pasadas con los demás jugadores por que puede llegar a perder un partido algún equipo si un solo jugador no tiene la inteligencia emocional suficiente para enfrentar alguna situación como bien lo dice el dicho “el que se enoja pierde”.


Haciendo una reflexión me doy cuenta que al no tener control emocional tan desarrollado han surgido algunos problemas que se pudieron haber evitado si antes de decir o de actuar lo hubiera razonado primero, porque no solo hay que cuidar las acciones también hay que cuidar las palabras que decimos, cuantas veces no vemos en la tele a artistas disculpándose por haber dicho algo en un momento donde su inteligencia emocional se vio superado usando como pretextos como estaba enojado, o en mis cinco minutos o no sé en que estaba pensando. Tener control sobre las propias emociones da incluso a terceras personas confianza y seguridad en dicha persona lo que es muy favorable.


En el momento en que no sabemos lo que sentimos y por que los sentimos estamos expuestos a tener diversas reacciones que no siempre son favorables como ser groseros, violentos aunque no queramos reaccionar así, Cuando se tiene el control de las emociones de algún modo nos hacemos invulnerables a lo que las personas nos puedan decir o hacer y demostraremos que no es fácil llegar a nuestro punto débil mostrando fortaleza y equilibrio en las emociones sin dejarse llevar por alguna situación.


Hay personas que son consideradas débiles por no poder tener control sobre sus emociones y que cualquier cosa negativa que se les dice los afecta mostrando también falta de autoestima la falta de control emocional llega a exhibir a las personas y llegan a sentirse avergonzados.


A lo largo de la historia de la humanidad las personas que saben controlarse emocionalmente han tenido el poder y han sido respetados por esa habilidad tan difícil de tener logran también dar muy buenos consejos y tomar muy buenas decisiones y en el trabajo no es la excepción siempre se les toma en cuenta a aquellos que tienen esta virtud.


Para muchas personas resulta imposible separar su vida personal con la laboral y todo lo que les sucede en el hogar se ve reflejado en el trabajo y viceversa, parece ser que su comportamiento es espejo de lo que le sucede y se puede desencadenar baja productividad a la hora de realizar las tareas es por ello que como futuros directivos debemos lograr controlar nuestras emociones pero también detectar y ayudar a controlar las emociones en nuestros trabajadores para evitar que su desempeño se vea disminuido.


La inteligencia emocional permite que las decisiones sean tomadas con la cabeza fría centrados y con los pies en la tierra evitando corazonadas que nos llevarían a tomar decisiones incorrectas o poco útiles.
Como su nombre lo dice requiere de tener inteligencia en lo que nos sucede y reflexionar analizarlo lo que dará como resultado dar respuestas mucho mas asertivas que solo actuar por actuar.


Realmente la inteligencia emocional es de suma importancia para la vida en sociedad por que sería un caos que todas las personas actuaran sin ella y se hiciera lo que cada quien era es por eso que se han ido añadiendo reglas y prohibiciones con el fin de tener control sobre las personas creando el trabajo y la escasez.
Hay personas que no saben cómo actuar cuando les sucede una situación inesperada y fuera de control pero las personas que si poseen control emocional pueden resolver estas situaciones sin perder la compostura controlando la presión y las frustraciones que nos acompañaran a lo largo de toda la vida y en vez de ir huyendo de los problemas los enfrentan.


Todos tenemos problemas el punto es cómo podemos resolverlos y qué actitud tenemos hacia ellos sin huir tomando una actitud valiente y segura.
Como el autor Goleman lo dice puede llegar a ser incluso más importante que el coeficiente intelectual por qué se puede ser muy inteligente pero también impulsivo e intolerante lo que daría como resultado una combinación peligrosa.


Erróneamente se pensó que las personas que mas coeficiente intelectual tenían eran superiores y tenían la vida asegurada pero infinidad de casos ha demostrado que los que no se encuentran con mayor coeficiente han logrado generar grandes fortunas y que las mentes más brillantes no siempre viven rodeadas de lujo pero realmente son otras capacidades las que determinan el éxito que alguien puede tener en la vida.
Resulta imposible de pensar que las emociones influyen en gran medida en las decisiones que tomamos a través de la vida pero solo basta ver como las campañas publicitarias apelan a los sentimientos de las personas para conmoverlas y lograr una respuesta por parte del espectador, anualmente se gasta millones de dólares buscando la forma de llegar por medio de los sentimientos y emociones a los posibles consumidores.


Utilizando bienes materiales incluso para compensar la carencia de afecto que tenemos los humanos.


En Conclusión puedo decir que la inteligencia emocional es algo que tenemos que practicar con las situaciones del día a día y siempre buscar tener la respuesta más asertiva para cada situación lo que será muy bien recompensado en todos los aspectos, debemos de perfeccionar e incrementar nuestra inteligencia emocional dejando a fuera otro tipo de situaciones que alteran las decisiones que tomamos aunque no es nada fácil no hay que desanimarse ante las adversidades que se nos presenten y debemos de buscar las cosas positivas de las cosas sacándoles el mayor provecho posible y no dejar de hacer alguna cosa porque alguna emoción no los impida no contagiarse de otros sentimientos que tenga la gente de alrededor como miedo, tristeza o nervios y buscar el trasfondo de las situaciones que se presentan. No es malo sentir miedo o tristeza pero hay que saber controlar esas situaciones incluso convertirlas en positivas para salir adelante en lo que se presente.

MOTIVACIÓN Y CONDUCTA

Con el objeto de explicar la relación motivación-conducta, es importante partir de algunas posiciones teóricas que presuponen la existencia de ciertas leyes o principios basados en la acumulación de observaciones empíricas.

Según Chiavenato, existen tres premisas que explican la naturaleza de la conducta humana. Estas son:


a) El comportamiento es causado. Es decir, existe una causa interna o externa que origina el comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente.

b) El comportamiento es motivado. Los impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los motivos del comportamiento.

c) El comportamiento está orientado hacia objetivos. Existe una finalidad en todo comportamiento humano, dado que hay una causa que lo genera. La conducta siempre está dirigida hacia algún objetivo.


EL CICLO MOTIVACIONAL


Si enfocamos la motivación como un proceso para satisfacer necesidades, surge lo que se denomina el ciclo motivacional, cuyas etapas son las siguientes:

a) Homeostasis. Es decir, en cierto momento el organismo humano permanece en estado de equilibrio.

b) Estímulo. Es cuando aparece un estímulo y genera una necesidad.


c) Necesidad. Esta necesidad (insatisfecha aún), provoca un estado de tensión.

d) Estado de tensión. La tensión produce un impulso que da lugar a un comportamiento o acción.

e) Comportamiento. El comportamiento, al activarse, se dirige a satisfacer dicha necesidad. Alcanza el objetivo satisfactoriamente.

f) Satisfacción. Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su estado de equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda satisfacción es básicamente una liberación de tensión que permite el retorno al equilibrio homeostático anterior.

Sin embargo, para redondear el concepto básico, cabe señalar que cuando una necesidad no es satisfecha dentro de un tiempo razonable, puede llevar a ciertas reacciones como las siguientes:

a) Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin explicación aparente).
b) Agresividad (física, verbal, etc.)

c) Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.)

d) Alineación, apatía y desinterés

Counseling.

Alude tanto a una profesión, cuanto a un tipo de relación. A pesar de que cubre un enorme rango de actividades y contextos de aplicación podemos caracterizarlo como la “utilización hábil y fundamentada de la relación y la comunicación con el fin de desarrollar el autoconocimiento, la aceptación, el crecimiento emocional y los recursos personales” (British Association for Counselling, 1992). Su objetivo global es ayudar a que las personas vivan del modo más pleno y satisfactorio posible. Así el counseling queda definido como aquella relación interactiva que ayuda a las personas a lograr un autoaprendizaje activo, donde el conocimiento adquirido se ponga en juego para establecer metas vitales más claras y realistas, para adquirir habilidades que sirvan para manejar las situaciones vitales con mayor gratificación y eficacia. De este modo el Counseling se transforma en una herramienta para que las personas superen aquellos obstáculos propios que obstaculizan el desarrollo de su potencial.
Como dijimos al comienzo de esta definición el counseling cubre un enorme rango de contextos (persona, educacional, laboral, pastoral, comunitario, etc.) y en todos ellos pone a sus usuarios en situación de decidir qué va a hacer cada uno con su derecho a su bienestar físico-emocional-espiritual. No se trata de que el counselor decida por su consultante sino que éste decida por él mismo cómo ejercer ese derecho.
En especial la aplicación del counseling en el contexto organizacional.

(organizaciones privadas y públicas, con o sin fines de lucro) puede entenderse para:
Facilitar el manejo del cambio organizacional por parte de empleados y directivos y poder constituirse per-se en una fuente del cambio

Facilitar la mejora de la salud mental de sus integrantes a través de implementar un servicio preventivo y no sólo como intervención en crisis, por ejemplo en el manejo del estrés,

Facilitar el desarrollo del potencial de los miembros de la organización afirmando así su condición de ventaja principal del negocio, por ejemplo en la adquisición autónoma de habilidades interpersonales.

El counseling tuvo su origen en el campo de la educación y no en la clínica por lo cual no reconoce un paradigma médico; luego se extendió a los campos comunitario, laboral, pastoral, sanitario, etc.

Coaching.

Alude a un tipo de relación y, actualmente, a una profesión. Puede definirse como “un proceso dinámico e interactivo que consiste en asistir a otros en el logro de sus metas colaborando en el desarrollo de su propio potencial” (Leonardo Wolk, 2003). Este proceso está directamente interesado en la mejora del desempeño con el fin de que el coachee libere todo su potencial para el incremento de su desempeño. Así puede caracterizarse como un proceso de aprendizaje provocador y desafiante, con inicio y fin donde se establecen metas claras y se diseñan en conjunto acciones para que el coachee alcance los resultados deseados.
El coaching también se entiende como un medio de gestionar personas, un estilo de liderazgo para ser desarrollado por los niveles con capacidad de dirección de una organización.
En el coaching existe un énfasis en el desempeño, entendiéndose éste tanto en términos de eficacia como de eficiencia. No se trata de lograr cualquier desempeño, se trata de lograr algo más allá de lo que se espera, significa apuntar a normas más altas, normas que invariablemente superan lo que los otros esperan o requieren del coachee. Así esta búsqueda es la expresión del propio potencial de la persona, de su responsabilidad y autonomía. El coaching se configura en un estilo y herramienta gerencial para optimizar el potencial y el desempeño de los miembros de una organización. Puede aplicarse tanto a la delegación de tareas, cuanto a la motivación del personal, a la creación de equipos como a las evaluaciones de desempeño.

Mentoring.


Alude a un tipo de relación donde un mentor actúa como maestro, guía y sabio de un protegido, brindándole lo mejor de lo que sabe de una forma total y compasiva. El mentor es un catalizador del aprendizaje del protegido, basado más en cualidades actitudinales que en el conocimiento experto. Así la habilidad del mentor es el arte de ser auténtico en la búsqueda del crecimiento personal y profesional del protegido. No es una transacción de una sola vía sino que es una relación interactiva y sinérgica que propone la adquisición de conocimiento sin tener que ceder la libertad. Es un modo de asesoría donde juegan un papel preponderante cuatro competencias centrales: saber rendir el poder de dirigir el aprendizaje, aceptar las vivencias del protegido sin prejuicios, ofrecer los propios dones del mentor con generosidad y saber poner un límite a la relación para alentar la autosuficiencia del protegido.

Gerencia participativa es una aportación de Parker Follet:

Puede relacionarse con el empowerment o empoderamiento, es decir, con tipos de empresas en donde se potencian y se abren espacios de participación a los empleados.

Follet: logró reducir la brecha entre el enfoque mecanicista de Taylor y el enfoque contemporáneo que enfatiza el comportamiento humano. A ella se le debe más que a ninguna otra persona, el unir la administración científica con el enfoque de grupo o de sistemas a la solución de problemas administrativos.

La Sra.Follett estaba convencida de que ninguna persona podría sentirse completa a no ser que formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las organizaciones. De hecho, afirmaba que la administración era "el arte de hacer las cosas mediante personas". Partía de la premisa de Taylor, en el sentido de que los obreros y los patrones compartían un fin común como miembros de la misma organización, pero pensaba que la diferencia artificial entre gerentes y subordinados oscurecía su asociación natural. Es por esta razón que su "poder con" en lugar del "poder sobre" se constituye en la base para la gerencia participativa.

Creía firmemente en la fuerza de grupo, en el cual los individuos podían combinar sus diversos talentos para lograr algo mayor. Es más, su modelo de control "holístico" no sólo tomaba en cuenta a las personas y los grupos, sino también las consecuencias de factores del entorno, como la política, la economía y la biología. Su modelo fue un importante antecedente del concepto de que la administración significa algo más que lo que ocurre en una organización cualquiera, incluyó explícitamente el entorno de la organización en su serie más amplia de relaciones, algunas dentro de la organización y otras más allá de sus fronteras.


Bien adelantada a sus tiempos, Follett se movía con facilidad entre los mundos de la teoría y los de la práctica, entre los ejemplos interpersonales y los internacionales entre la especulación y la aseveración.

Autoridad y poder

¿Por qué es tan malo el servicio al cliente?

En la pasada clase abordamos el tema de la atención al cliente y se dieron algunos ejemplos de casos en los que el servicio al cliente fue muy bueno y en otros muy malo pero tal vez la razón por la que son malos es provocada por las mismas empresas.
Ni las promesas ni los productos generan por sí solos, consumidores satisfechos.
Pero en las empresas parecen faltar incentivos para atenderlos bien.
Todos los días dicen que les importa y quieren hacerlo bien, porque en ello les va su reputación.


Pero la mayoría de los altos directivos en las organizaciones cree que lo hacen mejor de lo que en la realidad lo hace.

En todos lados escuchamos que el servicio es muy importante en la universidad, en el radio, en el internet, en los blogs. Pero tal parece que en este tiempo la frase a cambiado de el cliente siempre tiene la razón al cliente siempre se encuentra enojado.


Gracias a tecnologías como el internet y las redes sociales el cliente enojado que antes solo podía quejarse con el subgerente de la tienda ahora tiene la posibilidad de hacerlo ante todo el mundo.


Los tiempos han cambiado y ahora no se cambian los clientes insatisfechos hacía la tienda de enfrente, si no a cualquier parte del planeta ra. Al parecer nunca antes el mal servicio provoca un riesgo económico. ¿Entonces por qué suele ser pésimo?
Puede ser malo por diseño: Muchas compañías que tienen la capacidad de ofrecer un servicio de primera eligieron no hacerlo porque el mal servicio puede ser visto como un gran negocio, cuando no existen competidores, no se corre el riesgo de que el cliente se vaya más allá de lo mínimo se considera un desperdicio de dinero gastar en un servicio.


En otras empresas sucede que han logrado tener marcas realmente apreciadas por los consumidores entonces la elección del cliente se ve limitada y anulada para recibir a un sustituto.


En el caso de las aerolíneas sucede algo similar cuando solo hay un alternativa para viajar se dan el lujo de dar un mal servicio.
Los minoristas de precios muy bajos como wal mart son otros que dejan mucho que desear en cuanto a servicio se refiere pero a diferencia de los anteriores el cliente tampoco espera recibir algo más. Mientras les ofrezcan los precios mas bajos su públicos se considera bien servicio aunque no exista la atención personalizada ni entrega a domicilio.


¿Cuál es el gasto mínimo?
Hay empresas con muy poca participación en el mercado que se atreven a ofrecer mal servicio su método consiste en atraer a los clientes y ocuparse de ellos más tarde.
Malo por accidente


Muchas compañías prefieren hacer felices a sus clientes antes de recibir un gran número de llamadas y de mails con comentarios negativos pero por más que se esfuerzan por entregar un buen servicio no lo logran, La gran mayoría de las empresas considera que la operación del servicio es de las más simples y generalmente se le deja hasta el último y la menor de la lista de funciones cuando en realidad es de las mas difíciles de llevar a cabo.


El problema está en que muchas empresas ignoran cuanto les cuesta su mal servicio y menos conocen lo que ganarían si su servicio fuera bueno

Tal parece que muchas empresas no quisieran pagar en la atención al cliente y les aseguran a los clientes que los sistemas de ayuda telefónica y online se están instalando para brindarles un servicio más rápido pero realmente esperan que las maquinas les ayuden a bajar los costos laborales Es cierto que los aparatos pueden manejar situaciones simples pero cuando intentan anticipar las necesidades de los clientes no son muy eficaces.


El dinero que se ahorra en sueldos, a menudo se pierde por el lado del cliente, para el cual un sistema telefónico muy complicado, o media hora perdida buscando información en el sitio web de una compañía puede ser la gota que colme el vaso
Otra respuesta podría ser que el servicio es demasiado bueno por que tal vez no empero el servicio si no que mejoraron las expectativas del cliente son ahora más altas una de las causas puede ser es que ahora hay entrega inmediata, las compras on line no tienen límite de horario etc.


Los niveles de satisfacción no implican necesariamente que el servicio haya empeorado.

Yo creo que la clave para mantener a los clientes satisfechos es cumplir con el servicio que se les prometió ya que muchas empresas prometen más de lo que realmente pueden ofrecer como en los infomerciales donde prometen una serie de maravillas que no se cumplen y que causa que el cliente no se sienta satisfecho.

Estos fueron algunos de las respuestas que encontramos el día de hoy, espero que puedan comentar las que falten para complementar el diagrama.

• ¿Cómo será ese equipo?
El equipo se conformara con algunos representantes de los diferentes puestos, algunos cajeros, cerillos, mostradores, limpieza, seguridad, etc. en horarios donde puedan asistir la mayoría de estos y en lugares como en las cafeterías que existen en la trastienda.

• ¿Cómo aportarán sus alternativas de solución?
A lo largo de la semana ver los problemas a los que se enfrentan y comentarlos en las juntas y dar su solución y escuchar también la lluvia de ideas de los demás miembros y buscar soluciones conjuntas a los problemas.
Yo trabajo dentro de un Soriana en Centro de servicios de la tesorería, y realmente me doy cuenta que los problemas que existen, y se encuentran todos los que aparecen en el blog, las revistas se maltratan, el robo hormiga es muy alto, el gerente es difícil de encontrar, las filas son largas, y se busca darle solución permanente por que vuelven a surgir esos problemas por ejemplo la instalación de cámaras de seguridad a reducido mucho el robo hormiga y la colocación de personal exclusivo para que se encargue de regresar los productos a su lugar original ha reducido que se queden las cosas por cualquier lado, un sistema de radios que ha permitido vocear con gran rapidez al encargado de alguna área específica.

• ¿Qué sucederá con las ideas? ¿De verdad la gerencia tomará en cuenta las sugerencias?
Si se habla de que se le dará cierta autonomía al equipo es muy factible que sí además si las soluciones le va ayudar a la empresa a ahorrar dinero, a que el cliente se vaya satisfecho, no habría porque no tomarlas en cuenta.

• ¿Podrán trabajar en forma independiente?
Se pueden buscar los problemas de manera independiente pero al momento de dar las respuestas considero que se necesita de varios puntos de vista, además como lo vimos en clase es más fácil que un grupo sea escuchado que una sola persona y realmente pueden obtener lo que buscan .

Usted esta buscando una especie rara?

Que teleton ni que nada ... deberiamos hacer un evento anual como el que nos marca la imagen. Imaginense a las grandes cerveceras donando los barriles y botellas de cheve para que nunca falte una en tu refri
jajajaja