Gerencia participativa es una aportación de Parker Follet:
Puede relacionarse con el empowerment o empoderamiento, es decir, con tipos de empresas en donde se potencian y se abren espacios de participación a los empleados.
Follet: logró reducir la brecha entre el enfoque mecanicista de Taylor y el enfoque contemporáneo que enfatiza el comportamiento humano. A ella se le debe más que a ninguna otra persona, el unir la administración científica con el enfoque de grupo o de sistemas a la solución de problemas administrativos.
La Sra.Follett estaba convencida de que ninguna persona podría sentirse completa a no ser que formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las organizaciones. De hecho, afirmaba que la administración era "el arte de hacer las cosas mediante personas". Partía de la premisa de Taylor, en el sentido de que los obreros y los patrones compartían un fin común como miembros de la misma organización, pero pensaba que la diferencia artificial entre gerentes y subordinados oscurecía su asociación natural. Es por esta razón que su "poder con" en lugar del "poder sobre" se constituye en la base para la gerencia participativa.
Creía firmemente en la fuerza de grupo, en el cual los individuos podían combinar sus diversos talentos para lograr algo mayor. Es más, su modelo de control "holístico" no sólo tomaba en cuenta a las personas y los grupos, sino también las consecuencias de factores del entorno, como la política, la economía y la biología. Su modelo fue un importante antecedente del concepto de que la administración significa algo más que lo que ocurre en una organización cualquiera, incluyó explícitamente el entorno de la organización en su serie más amplia de relaciones, algunas dentro de la organización y otras más allá de sus fronteras.
Bien adelantada a sus tiempos, Follett se movía con facilidad entre los mundos de la teoría y los de la práctica, entre los ejemplos interpersonales y los internacionales entre la especulación y la aseveración.
Autoridad y poder
¿Por qué es tan malo el servicio al cliente?
En la pasada clase abordamos el tema de la atención al cliente y se dieron algunos ejemplos de casos en los que el servicio al cliente fue muy bueno y en otros muy malo pero tal vez la razón por la que son malos es provocada por las mismas empresas.
Ni las promesas ni los productos generan por sí solos, consumidores satisfechos.
Pero en las empresas parecen faltar incentivos para atenderlos bien.
Todos los días dicen que les importa y quieren hacerlo bien, porque en ello les va su reputación.
Pero la mayoría de los altos directivos en las organizaciones cree que lo hacen mejor de lo que en la realidad lo hace.
En todos lados escuchamos que el servicio es muy importante en la universidad, en el radio, en el internet, en los blogs. Pero tal parece que en este tiempo la frase a cambiado de el cliente siempre tiene la razón al cliente siempre se encuentra enojado.
Gracias a tecnologías como el internet y las redes sociales el cliente enojado que antes solo podía quejarse con el subgerente de la tienda ahora tiene la posibilidad de hacerlo ante todo el mundo.
Los tiempos han cambiado y ahora no se cambian los clientes insatisfechos hacía la tienda de enfrente, si no a cualquier parte del planeta ra. Al parecer nunca antes el mal servicio provoca un riesgo económico. ¿Entonces por qué suele ser pésimo?
Puede ser malo por diseño: Muchas compañías que tienen la capacidad de ofrecer un servicio de primera eligieron no hacerlo porque el mal servicio puede ser visto como un gran negocio, cuando no existen competidores, no se corre el riesgo de que el cliente se vaya más allá de lo mínimo se considera un desperdicio de dinero gastar en un servicio.
En otras empresas sucede que han logrado tener marcas realmente apreciadas por los consumidores entonces la elección del cliente se ve limitada y anulada para recibir a un sustituto.
En el caso de las aerolíneas sucede algo similar cuando solo hay un alternativa para viajar se dan el lujo de dar un mal servicio.
Los minoristas de precios muy bajos como wal mart son otros que dejan mucho que desear en cuanto a servicio se refiere pero a diferencia de los anteriores el cliente tampoco espera recibir algo más. Mientras les ofrezcan los precios mas bajos su públicos se considera bien servicio aunque no exista la atención personalizada ni entrega a domicilio.
¿Cuál es el gasto mínimo?
Hay empresas con muy poca participación en el mercado que se atreven a ofrecer mal servicio su método consiste en atraer a los clientes y ocuparse de ellos más tarde.
Malo por accidente
Muchas compañías prefieren hacer felices a sus clientes antes de recibir un gran número de llamadas y de mails con comentarios negativos pero por más que se esfuerzan por entregar un buen servicio no lo logran, La gran mayoría de las empresas considera que la operación del servicio es de las más simples y generalmente se le deja hasta el último y la menor de la lista de funciones cuando en realidad es de las mas difíciles de llevar a cabo.
El problema está en que muchas empresas ignoran cuanto les cuesta su mal servicio y menos conocen lo que ganarían si su servicio fuera bueno
Tal parece que muchas empresas no quisieran pagar en la atención al cliente y les aseguran a los clientes que los sistemas de ayuda telefónica y online se están instalando para brindarles un servicio más rápido pero realmente esperan que las maquinas les ayuden a bajar los costos laborales Es cierto que los aparatos pueden manejar situaciones simples pero cuando intentan anticipar las necesidades de los clientes no son muy eficaces.
El dinero que se ahorra en sueldos, a menudo se pierde por el lado del cliente, para el cual un sistema telefónico muy complicado, o media hora perdida buscando información en el sitio web de una compañía puede ser la gota que colme el vaso
Otra respuesta podría ser que el servicio es demasiado bueno por que tal vez no empero el servicio si no que mejoraron las expectativas del cliente son ahora más altas una de las causas puede ser es que ahora hay entrega inmediata, las compras on line no tienen límite de horario etc.
Los niveles de satisfacción no implican necesariamente que el servicio haya empeorado.
Yo creo que la clave para mantener a los clientes satisfechos es cumplir con el servicio que se les prometió ya que muchas empresas prometen más de lo que realmente pueden ofrecer como en los infomerciales donde prometen una serie de maravillas que no se cumplen y que causa que el cliente no se sienta satisfecho.
